隨著業(yè)務(wù)環(huán)境變得更加復(fù)雜和全球化，公司變得必須更有效地管理其客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理(CRM)是一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，它通過允許長(zhǎng)期的消費(fèi)者關(guān)系以提高盈利能力，通過分析某些特定客戶的生命周期價(jià)值來支持關(guān)系營(yíng)銷。因此，應(yīng)計(jì)劃CRM系統(tǒng)，以通過整合和分析與客戶相關(guān)的信息來協(xié)助公司與消費(fèi)者相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。

　　從1990年代末期的整體解決方案公司開始，許多公司一直在嘗試引入CRM來強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢(shì)。CRM系統(tǒng)的實(shí)施在第一階段對(duì)公司造成了很大的損失，因?yàn)樗麄冊(cè)噲D同時(shí)介紹CRM的所有功能。通過網(wǎng)站提供CRM服務(wù)的SaaS(軟件即服務(wù))的出現(xiàn)允許大多數(shù)公司購(gòu)買所需的服務(wù)量，并有助于減輕當(dāng)今的主要成本負(fù)擔(dān)。但是，這些公司出乎意料的令人失望的結(jié)果激起了對(duì)CRM的負(fù)面看法。 關(guān)于CRM的先例研究主要集中在通過某個(gè)行業(yè)的案例研究來闡明關(guān)鍵的成功因素，并提供了構(gòu)建信息技術(shù)系統(tǒng)的方法。大多數(shù)研究都忽略了在特定情況下應(yīng)用收集的信息的實(shí)際戰(zhàn)略方法。相應(yīng)的論文描述了CRM的多階段模型以及通過分析以前的研究在每個(gè)階段的成功原則，以幫助將CRM引入公司。

　　當(dāng)需求超過供應(yīng)量時(shí)，為了使利潤(rùn)最大化，必須集中精力于新客戶。在大多數(shù)情況下，關(guān)注客戶保留和CRM的關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)于供應(yīng)過剩至關(guān)重要。營(yíng)銷觀念的這種演變使公司比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)調(diào)CRM對(duì)于利潤(rùn)最大化的重要性。

　　本研究提供的多階段模型包括初步階段，系統(tǒng)構(gòu)建階段和關(guān)系營(yíng)銷策略階段以及總共16條原則，每個(gè)階段都應(yīng)遵循這些原則以取得成功。初步階段分為公司選擇和產(chǎn)品/市場(chǎng)選擇兩個(gè)不同的階段，以便找到適合引入CRM系統(tǒng)的公司。在此階段提供了五個(gè)成功原則。系統(tǒng)構(gòu)建階段包括系統(tǒng)開發(fā)，信息提取和操作成功階段的技術(shù)成功階段，并提供了七個(gè)原則。最后，關(guān)系營(yíng)銷策略階段是應(yīng)用CRM系統(tǒng)保留客戶的階段，它提供了成功的四個(gè)原則。過去的大多數(shù)研究都將重點(diǎn)放在系統(tǒng)構(gòu)建階段的設(shè)計(jì)上，而不是利用階段上，而不管類型如何。它導(dǎo)致了許多公司的高成本和糟糕的業(yè)績(jī)。相應(yīng)的模型提供了一些方法，可以通過增加引入和利用模型的有效性來最大程度地減少不必要的資源浪費(fèi)和沖突，并提高公司的績(jī)效。