基于 Web 的客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件正成為希望實(shí)施 CRM軟件的組織的流行選擇。基于 Web 的 CRM 系統(tǒng)在銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷方面提供了更高的靈活性。例如：

· • 銷售團(tuán)隊(duì)可以遠(yuǎn)程創(chuàng)建、處理和開(kāi)具發(fā)票；

· • 客戶服務(wù)代表可以通過(guò)電子郵件和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天等基于網(wǎng)絡(luò)的渠道提供支持；

· • 銷售和營(yíng)銷將體驗(yàn)更高的透明度，這將減少重疊并確保潛在的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶；

· • 數(shù)據(jù)在線存儲(chǔ)而不是存儲(chǔ)在可能崩潰或故障的服務(wù)器上，從而提高了安全性。

基于 Web 的客戶關(guān)系管理 (CRM) 軟件正成為希望實(shí)施CRM軟件的組織的流行選擇。這種部署模型越來(lái)越受歡迎，因?yàn)榍捌谕顿Y可能低于傳統(tǒng)的內(nèi)部部署軟件安裝。此外，顧名思義，幾乎可以從任何瀏覽器通過(guò) Web 訪問(wèn)基于 Web 的系統(tǒng)，從而可以輕松地從具有寬帶 Internet 的任何位置使用。

該行業(yè)已經(jīng)對(duì)這種動(dòng)態(tài)做出了回應(yīng)，新的供應(yīng)商和產(chǎn)品以穩(wěn)定的速度進(jìn)入市場(chǎng)。有這么多選擇，找到最適合您需求的解決方案可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。這就是我們創(chuàng)建此買家指南以幫助您了解市場(chǎng)和可用產(chǎn)品的原因。

什么是基于 Web 的 CRM軟件？

客戶關(guān)系管理軟件，有時(shí)也稱為聯(lián)系人管理軟件，即基于 Web 的和其他形式的主要區(qū)別在于部署模型。對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)品，公司必須在本地購(gòu)買和托管服務(wù)器。他們需要一個(gè) IT 團(tuán)隊(duì)來(lái)管理、更新和維護(hù)服務(wù)器。通過(guò)讓供應(yīng)商遠(yuǎn)程托管服務(wù)器，基于 Web 的部署消除了這一負(fù)擔(dān)。它還減少了前期投資，供應(yīng)商提供的是現(xiàn)收現(xiàn)付計(jì)劃。

有兩種類型的基于 Web 的系統(tǒng)可用：應(yīng)用程序服務(wù)提供商 (ASP) 和純基于瀏覽器的系統(tǒng)。ASP 的功能類似于客戶端/服務(wù)器系統(tǒng)，組織將“客戶端”下載到他們的計(jì)算機(jī)上，供應(yīng)商將數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程托管在服務(wù)器上。另一方面，基于瀏覽器的系統(tǒng)可以從任何 Internet 瀏覽器訪問(wèn)，無(wú)需下載。基于瀏覽器的系統(tǒng)的明顯好處是它可以從任何地方訪問(wèn)并以熟悉的格式呈現(xiàn)。許多 ASP 是支持 Web 的，這意味著用戶也可以通過(guò) Web 瀏覽器訪問(wèn)信息，但這種方法通常較慢，并且用戶界面趨于簡(jiǎn)化，導(dǎo)致功能減少。

基于 Web 的 CRM 系統(tǒng)在銷售、客戶服務(wù)和營(yíng)銷方面提供了更高的靈活性。例如：

· 銷售團(tuán)隊(duì)可以遠(yuǎn)程創(chuàng)建、處理和開(kāi)具發(fā)票；

· 客戶服務(wù)代表可以通過(guò)基于網(wǎng)絡(luò)的渠道提供支持，例如電子郵件和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天；

· 銷售和營(yíng)銷將體驗(yàn)更高的透明度，這將減少重疊并確保潛在的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶；

· 數(shù)據(jù)在線存儲(chǔ)而不是存儲(chǔ)在可能崩潰或故障的服務(wù)器上也提高了安全性。

基于 Web 的 CRM軟件的通用功能

雖然功能因系統(tǒng)而異，但常見(jiàn)功能包括：

營(yíng)銷自動(dòng)化：

吸引新客戶的工具，通常是通過(guò)社交媒體和電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)提供宣傳材料。將客戶和訪客轉(zhuǎn)化為潛在客戶（潛在客戶生成），并通過(guò)銷售渠道培養(yǎng)這些潛在客戶。

銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 (SFE)：

包括工作流自動(dòng)化，幫助銷售代表管理客戶互動(dòng)、潛在客戶和客戶。跟蹤銷售機(jī)會(huì)并讓管理層深入了解銷售渠道和預(yù)測(cè)。

渠道管理：

也稱為“合作伙伴關(guān)系管理”，有助于通過(guò)外部渠道實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售流程的自動(dòng)化。例如，將社交資料鏈接到 CRM 系統(tǒng)，并使用這些社交渠道進(jìn)行外展和促銷等營(yíng)銷活動(dòng)。

數(shù)據(jù)可視化：

包括用于銷售跟蹤、預(yù)測(cè)和管道分析以及用于活動(dòng)管理的營(yíng)銷分析的儀表板和報(bào)告。

移動(dòng)應(yīng)用：

從移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn) CRM 帳戶數(shù)據(jù)（單擊此處了解 iPad CRM 功能的說(shuō)明）。還包括其他特定于移動(dòng)設(shè)備的功能，例如 GPS 映射和日歷同步。
 

你是什么類型的買家？

在開(kāi)始您的軟件評(píng)估之前，您需要確定您是哪種類型的買家。幾乎所有買家都屬于以下類別之一：

小型企業(yè)買家。許多小型企業(yè)希望從基本的電子郵件營(yíng)銷或內(nèi)容管理系統(tǒng)升級(jí)。它們可能會(huì)不斷增長(zhǎng)，因此需要更復(fù)雜的功能，例如客戶支持票、潛在客戶生成和銷售人員自動(dòng)化 (SFA)。由于前期成本低且易于部署，許多小型企業(yè)選擇基于 Web 的系統(tǒng)。

最佳買家。雖然客戶關(guān)系管理軟件可以作為套件購(gòu)買，但它由幾個(gè)可以作為獨(dú)立項(xiàng)目購(gòu)買的核心應(yīng)用程序組成。核心應(yīng)用包括SFA、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)、幫助臺(tái)、呼叫中心和知識(shí)管理。一些公司會(huì)選擇在這些特定領(lǐng)域之一中選擇具有同類最佳可用性的系統(tǒng)。

企業(yè)買家。較大的組織通常正在尋找具有深度功能的基于 Web 的系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以與其現(xiàn)有的企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)套件無(wú)縫集成。在大多數(shù)情況下，這些買家將更關(guān)注集成而不是特定功能。幸運(yùn)的是，大多數(shù)基于 Web 的 CRM 系統(tǒng)都可以輕松地與當(dāng)今主要的 ERP 套件集成。
 

好處和潛在問(wèn)題

基于 Web 的軟件與已安裝的內(nèi)部部署系統(tǒng)相比具有許多優(yōu)勢(shì)。

減輕 IT 負(fù)擔(dān)。通過(guò)基于 Web，您的所有數(shù)據(jù)都保存在遠(yuǎn)程位置，由經(jīng)驗(yàn)豐富的 IT 人員監(jiān)控和管理。他們處理備份和定期升級(jí)和維護(hù)。供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)管理水平通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)任何單一操作在內(nèi)部運(yùn)行服務(wù)器所能處理的水平。

便于使用。因?yàn)樵撥浖峭ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問(wèn)的，所以它以一種熟悉的格式呈現(xiàn)——網(wǎng)頁(yè)。這有助于降低與培訓(xùn)相關(guān)的成本，并且通常會(huì)提高用戶采用率。

遠(yuǎn)程訪問(wèn)。當(dāng)今的業(yè)務(wù)很少 100% 是在辦公桌后進(jìn)行的。許多專業(yè)人士，無(wú)論是從事銷售、營(yíng)銷還是客戶服務(wù)，他們的大部分工作時(shí)間都在辦公室之外度過(guò)。他們欣賞在線系統(tǒng)提供的更高的可訪問(wèn)性。如今，許多系統(tǒng)還提供移動(dòng)訪問(wèn)，讓您在旅途中更輕松地開(kāi)展業(yè)務(wù)。

訂閱定價(jià)。傳統(tǒng)的內(nèi)部 CRM 系統(tǒng)需要高額的前期安裝費(fèi)用。另一方面，基于 Web 的系統(tǒng)是在訂閱的基礎(chǔ)上提供的。基本上，您按使用量付費(fèi)。公司可以通過(guò)選擇基于 Web 的系統(tǒng)的低持續(xù)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用來(lái)避免安裝本地軟件的巨額資本支出。

與基于 Web 的系統(tǒng)相關(guān)的潛在問(wèn)題是對(duì) Internet 連接的依賴。如果連接中斷，將無(wú)法訪問(wèn)重要的客戶信息和記錄。如果您的組織有 Internet 連接問(wèn)題的歷史，這可能是一個(gè)問(wèn)題。此外，盡管系統(tǒng)在這方面不斷改進(jìn)，但基于 Web 的 CRM 系統(tǒng)通常更難以根據(jù)您公司或行業(yè)的特定需求進(jìn)行定制。