為了與客戶建立良好的長期關系，提高客戶滿意度，CRM是一個不容忽視的系統(tǒng)。那么具體有哪些功能呢？
什么是客戶關系管理？
CRM是“客戶關系管理”的縮寫，是一種在與客戶建立良好的長期關系方面起著重要作用的管理方法。這是企業(yè)管理中為提高客戶滿意度不可忽視的一個觀點。CRM系統(tǒng)就是將這種管理方法與IT相結合的系統(tǒng)。
CRM系統(tǒng)具有以下具體功能。
- ?客戶信息管理功能
- ?客戶信息分析功能
- ?客戶響應歷史管理功能
- ?電子郵件通訊自動發(fā)送功能
- ?客戶支持支持功能
- ?自動生成表格功能
這次，我將從以下三種方式來解釋上述功能。此外，由于最近還具有SFA（SalesForceAutomation）功能的系統(tǒng)越來越多，因此我們還將介紹SFA功能。
１．管理功能
首先，我們來看看可以說是CRM系統(tǒng)基礎的管理功能。具體來說，它具有以下功能。
客戶信息管理功能
CRM具有集中管理客戶資料和過去購買歷史的功能。特別是基于云的CRM還兼容智能手機、平板電腦等移動設備的訪問，必要的信息可以隨時在CRM系統(tǒng)上查閱，可用于銷售、商務談判、客戶支持等。
輸入的信息立即反映在活動歷史、事項信息、客戶信息、訂單管理等中。這些數據經過優(yōu)化，可以實時顯示每個事件或措施的查詢進度、成本、效果等?？梢栽O置條件并提取匹配數據，或輸出圖形。
如果每個銷售人員輸入銷售結果，可能會注冊兩次客戶信息，但注冊數據會自動從公司名稱、郵政編碼、電子郵件地址等數據中搜索，防止客戶重復注冊。還有整合已經錄入的重復注冊數據的功能。
客戶響應歷史管理功能
CRM系統(tǒng)具有積累和管理與客戶溝通的歷史記錄的功能，例如客戶的投訴和請求。使用此功能，可以改善投訴和查詢較多的部分，并設置問答以減少響應查詢的工時。
例如，呼叫中心等聯(lián)絡中心存儲呼入和呼出電話記錄，并將積累的數據用于分析，以增強對客戶的順暢響應，提高響應質量。聯(lián)絡中心功能也與CTI等系統(tǒng)密切相關。
２．分析功能
它還具有分析功能，是CRM的主要優(yōu)勢。讓我們看看它有什么樣的分析功能。
客戶信息分析功能
通過分析客戶信息，可以將其用作新營銷策略和管理決策的基礎。
通過分析系統(tǒng)功能，聚合數據不僅可以用于RFM（Recency/Frequency/Monetary）分析，還可以用于問卷的文本挖掘等多方面的分析。通過掌握客戶的趨勢，營銷人員、銷售經理和經理可以決定采取適合客戶的措施。
潛在客戶提取功能
客戶提取功能可用于CRM中積累的客戶數據?？蛻籼崛」δ苓€支持復雜的條件設置，分析目前積累的數據，提取匹配目標。通過使用它，不需要向目標以外的人發(fā)送不必要的DM和電子郵件，從而提高客戶滿意度。
3．客戶關系維護功能
為了進一步銷售，公司向現有客戶提供新的促銷活動，并在購買產品后提供售后服務。CRM具有支持此類活動的功能。
查詢表自動生成功能
CRM有一個“聯(lián)系表格生成功能”，它提供了一個客戶可以輕松進行查詢的環(huán)境。通過“Web查詢數據自動導入功能”，從查詢表發(fā)送的信息自動反映在各種主信息中。通過利用這些功能，它還可以用于“通過少量人員的高效銷售來增加銷售額”和“銷售操作自動化”等目的。
CRM還擁有為郵購操作提供一站式支持的產品。由于它配備了集中管理從訂單接收到發(fā)貨和賬單收取的操作的功能，因此可以考慮購買歷史和響應歷史。
郵件自動投遞功能
CRM有自動投遞郵件的功能，不用輸入客戶的郵件地址，一一發(fā)送。
例如，當發(fā)現產品缺陷或新產品的促銷電子郵件時，銷售人員無需發(fā)送道歉電子郵件，這將提高運營效率。
保護聚合信息的安全功能
CRM還標配有保護企業(yè)客戶資產的安全功能。“何時、何人、在哪臺計算機上、做了什么”和“哪些數據（材料）被打印并作為文本輸出”等信息被各個用戶和組順序記錄，從而防止信息泄露。您可以期待效果印刷。
SFA的職能
SFA是指銷售支持系統(tǒng)，它是一種支持將潛在客戶轉變?yōu)榭蛻舻匿N售活動的系統(tǒng)，最初是在CRM之前。然而，最近，從潛在客戶開始在同一系統(tǒng)上持續(xù)管理的想法已經蔓延，同時配備SFA和CRM功能的系統(tǒng)數量正在增加。
最重要的功能是支持銷售人員的活動并實現運營效率的銷售管理功能。例如，銷售人員需要設置與業(yè)務伙伴的談判時間表，但SFA可用于創(chuàng)建更高效??的路線、日程管理和進度管理，您將可以使用它與業(yè)務伙伴進行業(yè)務談判.
至此，我們已經介紹了CRM和SFA的功能。每個功能都有自己的特點，相關系統(tǒng)種類繁多。但是，它們的共同點是通過使客戶更接近客戶并在內部共享從那里獲得的信息來最大化為客戶提供的價值。
如果您對CRM感興趣，請通過描繪您的公司與客戶之間的關系存在什么問題以及您希望如何改善它的需求來選擇最適合您公司的功能或產品。
