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　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是品牌用來(lái)培養(yǎng)與客戶(hù)關(guān)系的技術(shù)。這些解決方案旨在幫助銷(xiāo)售和服務(wù)代理更有效地與客戶(hù)溝通。由于91%的員工超過(guò)11人的企業(yè)使用CRM，營(yíng)銷(xiāo)人員最好了解他們所提供的一切。

　　在這篇文章中，我們將深入探討CRM系統(tǒng)及其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的影響。我們將介紹：

　　CRM的好處

　　CRM系統(tǒng)的核心是旨在促進(jìn)客戶(hù)和銷(xiāo)售關(guān)系。從最基本的解決方案到最復(fù)雜的解決方案，CRM軟件存儲(chǔ)、組織和共享客戶(hù)信息以促進(jìn)聯(lián)系。他們收集基本信息，例如客戶(hù)網(wǎng)站、電子郵件、電話(huà)號(hào)碼、購(gòu)買(mǎi)日期、社交媒體數(shù)據(jù)等等。有些甚至根據(jù)內(nèi)部分析系統(tǒng)以潛在客戶(hù)評(píng)分的形式記錄數(shù)據(jù)。

　　CRM平臺(tái)跟蹤許多在線渠道中的用戶(hù)活動(dòng)，并尋求通過(guò)您的銷(xiāo)售渠道引導(dǎo)他們。從本質(zhì)上講，他們努力描繪客戶(hù)的形象，以更好地了解他們，并最終滿(mǎn)足他們的需求。這種方法通過(guò)專(zhuān)注于可能有利可圖的行動(dòng)來(lái)節(jié)省品牌資源，而不是采用偶然的方法并希望客戶(hù)“咬”。

　　各種規(guī)模的組織都可以利用CRM的廣泛優(yōu)勢(shì)，包括：

　　改進(jìn)信息組織。

　　自動(dòng)數(shù)據(jù)輸入。

　　客戶(hù)細(xì)分。

　　過(guò)程縮放。

　　前景跟進(jìn)提醒。

　　改進(jìn)的報(bào)告。

　　CRM平臺(tái)可以為品牌節(jié)省時(shí)間和資源，但它們?cè)鰪?qiáng)客戶(hù)關(guān)系的能力是他們最大的資產(chǎn)。在我們轉(zhuǎn)型的數(shù)字環(huán)境中，信任是比以往任何時(shí)候都更大的成功因素，未能從一開(kāi)始就讓客戶(hù)滿(mǎn)意的品牌很可能會(huì)失敗。CRM系統(tǒng)可以通過(guò)加快溝通速度、提供洞察力以幫助預(yù)測(cè)需求以及協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以提供相關(guān)信息以增強(qiáng)客戶(hù)旅程，來(lái)幫助組織應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

　　可用的CRM系統(tǒng)類(lèi)型

　　CRM系統(tǒng)經(jīng)常與客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)混淆，因?yàn)樗鼈兌即鎯?chǔ)客戶(hù)數(shù)據(jù)，但兩者旨在應(yīng)對(duì)不同的挑戰(zhàn)。CDP將來(lái)自不同來(lái)源的客戶(hù)數(shù)據(jù)匯集并統(tǒng)一起來(lái)，在此過(guò)程中創(chuàng)建可共享的配置文件，而CRM軟件增強(qiáng)了與客戶(hù)的溝通和品牌關(guān)系，利用他們的數(shù)據(jù)來(lái)制作更具吸引力的溝通。

　　CRM工具的核心是提供解決方案，以幫助支持銷(xiāo)售和服務(wù)代理與客戶(hù)溝通。與CDP不同，CRM系統(tǒng)使用他們的技術(shù)來(lái)確保客戶(hù)體驗(yàn)的每一步都盡可能順暢。

　　有多種可用的CRM格式——基于云的、內(nèi)部部署的、特定于行業(yè)的等——但大多數(shù)解決方案都屬于三個(gè)主要功能組。其中每一項(xiàng)都反映了旨在滿(mǎn)足品牌客戶(hù)關(guān)系需求的特定業(yè)務(wù)功能。

　　可操作。運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的主要目的是幫助銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地簡(jiǎn)化客戶(hù)交互。這些使用各種形式的自動(dòng)化來(lái)幫助為客戶(hù)提供最佳體驗(yàn)。Salesforce和Teamface企典是一些最流行的運(yùn)營(yíng)CRM工具。

　　分析。許多CRM系統(tǒng)旨在存儲(chǔ)大量數(shù)據(jù)，但在分類(lèi)和從中獲取洞察力時(shí)，并非所有系統(tǒng)都有效。分析型CRM軟件可以幫助營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和在線分析處理(OLAP)更輕松地確定客戶(hù)偏好和聯(lián)系點(diǎn)。

　　誰(shuí)使用CRM系統(tǒng)?

　　CRM軟件可以成為組織內(nèi)所有部門(mén)的寶貴資產(chǎn)，這就是為什么許多品牌都有某種形式的原因。根據(jù)GrandViewResearch,Inc.的數(shù)據(jù)，2020年65%的銷(xiāo)售人員使用了CRM工具，而且還在快速增長(zhǎng)——到2028年，CRM的支出預(yù)計(jì)將達(dá)到965億美元。

　　企業(yè)和小型企業(yè)都發(fā)現(xiàn)CRM軟件有助于他們的潛在客戶(hù)管理流程。但是具有以下品質(zhì)的公司往往會(huì)充分利用它們：

　　擁有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的企業(yè)。

　　擁有專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)。

　　擁有會(huì)計(jì)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)。

　　與人力資源部門(mén)的業(yè)務(wù)。

　　由于與生俱來(lái)的兼容性，某些行業(yè)比其他行業(yè)更頻繁地使用CRM系統(tǒng)。

　　零售和電子商務(wù)。雖然與客戶(hù)建立關(guān)系對(duì)任何企業(yè)都很重要，但CRM鼓勵(lì)客戶(hù)反饋的能力使其成為零售營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分。它還可以幫助他們?cè)O(shè)定目標(biāo)并提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品更新。

　　銀行和金融服務(wù)。由于財(cái)務(wù)涉及如此多的敏感信息，品牌需要能夠安全處理客戶(hù)數(shù)據(jù)的工具。CRM可以為銀行和金融機(jī)構(gòu)提供定制解決方案，以確保其客戶(hù)的財(cái)務(wù)在整個(gè)流程的每個(gè)階段都是安全的。

　　醫(yī)療保健提供者。CRM系統(tǒng)同步和共享重要健康信息的能力使其成為醫(yī)院、醫(yī)生和其他醫(yī)療保健提供者的關(guān)鍵資產(chǎn)。他們還協(xié)助收集患者見(jiàn)解并提供更好的醫(yī)療保健體驗(yàn)。

　　酒店和招待。酒店和款待業(yè)中客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)先級(jí)是各行業(yè)中最高的。為了滿(mǎn)足對(duì)良好體驗(yàn)的需求，這些組織使用CRM系統(tǒng)來(lái)改善與客戶(hù)的溝通，確保保持較高的滿(mǎn)意度。

　　農(nóng)業(yè)。CRM系統(tǒng)幫助農(nóng)業(yè)工人與供應(yīng)商建立更好的關(guān)系，從而改善采購(gòu)流程。他們還可以協(xié)助物流和設(shè)備運(yùn)輸。

　　咨詢(xún)。咨詢(xún)實(shí)踐嚴(yán)重依賴(lài)運(yùn)營(yíng)，隨著時(shí)間的推移可能會(huì)遇到功能問(wèn)題。CRM系統(tǒng)幫助這些公司建立一致的流程，同時(shí)幫助他們跟上越來(lái)越多的客戶(hù)工作。

　　保險(xiǎn)。保險(xiǎn)行業(yè)的公司經(jīng)常使用CRM軟件來(lái)安全地存儲(chǔ)來(lái)自多個(gè)來(lái)源的客戶(hù)信息，本質(zhì)上是創(chuàng)建一個(gè)客戶(hù)可以輕松訪問(wèn)的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　無(wú)論您身處哪個(gè)行業(yè)，CRM系統(tǒng)都有可能改善與客戶(hù)以及整個(gè)組織內(nèi)部的互動(dòng)。它們的核心是將人員、技術(shù)和流程結(jié)合在一起。

　　如何選擇CRM系統(tǒng)

　　CRM軟件旨在通過(guò)將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)可訪問(wèn)的位置來(lái)幫助成長(zhǎng)中的公司管理他們的潛在客戶(hù)。采用一個(gè)沒(méi)有“錯(cuò)誤”的時(shí)間(除非它與特定的組織要求如成本相沖突)。

　　許多組織放棄采用CRM，轉(zhuǎn)而采用傳統(tǒng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，依靠銷(xiāo)售人員處理整個(gè)流程或使用基本數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。這適用于小型公司，例如初創(chuàng)公司，它們寧愿投資于其他業(yè)務(wù)方面。但是，在某些時(shí)候，這些手動(dòng)系統(tǒng)可能會(huì)失敗，給這些公司帶來(lái)更大的壓力。

　　考慮到不斷變化的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，對(duì)采用CRM的猶豫是可以理解的。通常情況下，品牌無(wú)法找到足夠的時(shí)間來(lái)評(píng)估一個(gè)全新的系統(tǒng)，更不用說(shuō)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員使用它了。

　　但是品牌在放棄這個(gè)想法之前應(yīng)該考慮很多優(yōu)勢(shì)。如果團(tuán)隊(duì)在整個(gè)CRM選擇、實(shí)施和優(yōu)化任務(wù)中保持一致，那么發(fā)生重大中斷的機(jī)會(huì)就會(huì)減少。

　　處理來(lái)自多個(gè)來(lái)源的大量銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的品牌可能會(huì)選擇CRM來(lái)整合信息。銷(xiāo)售分析對(duì)于成功獲取客戶(hù)至關(guān)重要，如果沒(méi)有一致的流程，團(tuán)隊(duì)會(huì)發(fā)現(xiàn)做出決策時(shí)會(huì)變得更加不同，從而導(dǎo)致更糟糕的結(jié)果和資源浪費(fèi)。

　　品牌可能沒(méi)有足夠的員工來(lái)滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)群的需求。在這些情況下，公司可能會(huì)發(fā)現(xiàn)CRM有助于他們組織、管理和與這些客戶(hù)建立聯(lián)系。

　　最后，您的品牌和客戶(hù)需求是采用CRM的決定性因素。如果公司在以參與和維持方式將銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)聯(lián)系起來(lái)時(shí)遇到困難，那么可能是時(shí)候通過(guò)CRM簡(jiǎn)化他們的工作了。

　　CRM平臺(tái)如何幫助銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有效協(xié)作

　　許多組織的設(shè)置就像帶有窗戶(hù)的孤島——每個(gè)部門(mén)都執(zhí)行自己的任務(wù)，相互隔離，對(duì)其他部門(mén)的可見(jiàn)性有限。在一個(gè)越來(lái)越多的組織在虛擬工作的世界中，這種趨勢(shì)只會(huì)加劇。

　　Teamface企典工具的出現(xiàn)簡(jiǎn)化了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，以解決這種孤島問(wèn)題。但品牌需要統(tǒng)一這些部門(mén)并允許他們無(wú)縫滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案。這就是CRM發(fā)揮作用的地方。

　　平臺(tái)可以為這些團(tuán)隊(duì)提供部門(mén)之間以及與客戶(hù)的對(duì)話(huà)和互動(dòng)的記錄和筆記，從而更容易維持長(zhǎng)期關(guān)系。這些工具增加的透明度為每個(gè)相關(guān)群體之間急需的信任奠定了基礎(chǔ)。

　　其中許多工具甚至允許部門(mén)同時(shí)處理客戶(hù)文件，從而進(jìn)一步防止數(shù)據(jù)中的任何差異。日益流行的基于云的CRM解決方案使這成為可能。

　　從歷史上看，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)很難共同努力以取得最佳成果。借助CRM，這些部門(mén)可以調(diào)整流程、有效協(xié)作，進(jìn)而推動(dòng)更多銷(xiāo)售。

　　CRM如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和個(gè)性化體驗(yàn)

　　客戶(hù)希望感受到品牌的關(guān)懷，而品牌通過(guò)個(gè)性化體驗(yàn)最清楚地體現(xiàn)了這一點(diǎn)。但這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。ForresterConsulting的研究發(fā)現(xiàn)，只有五分之一的營(yíng)銷(xiāo)組織有效地大規(guī)模個(gè)性化內(nèi)容。Gartner的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，63%的人難以通過(guò)數(shù)字技術(shù)提供個(gè)性化體驗(yàn)。

　　為了將消費(fèi)者需求的個(gè)性化需求融入他們的活動(dòng)中，越來(lái)越多的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)正在轉(zhuǎn)向技術(shù)驅(qū)動(dòng)的解決方案。這些平臺(tái)可以匯總大量客戶(hù)信息，包括之前的對(duì)話(huà)、偏好、問(wèn)題、疑慮或他們同意共享的任何其他數(shù)據(jù)。使用CRM的品牌可以利用獲得的洞察力來(lái)打造個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　CRM平臺(tái)還可以幫助營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)預(yù)測(cè)下一個(gè)最佳行動(dòng)。在對(duì)客戶(hù)有更全面的了解后，他們可以更輕松地引導(dǎo)他們獲取您物業(yè)的個(gè)性化資源。這有助于證明您作為品牌的價(jià)值并建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度。

　　一種千篇一律的客戶(hù)關(guān)系方法將不可避免地失敗。品牌需要像CRM平臺(tái)這樣的解決方案來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，及時(shí)解決他們的問(wèn)題并證明他們重視業(yè)務(wù)。

　　客戶(hù)關(guān)系管理軟件如何幫助企業(yè)

　　雖然CRM軟件遠(yuǎn)非一體化解決方案，但它的功能可以為品牌的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)提供急需的支持。它能夠自動(dòng)執(zhí)行簡(jiǎn)單而平凡的任務(wù)，從而節(jié)省了團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間，讓他們可以專(zhuān)注于他們的主要工作。

　　這也許就是為什么如此多的營(yíng)銷(xiāo)人員在2021年更換了他們的CRM系統(tǒng)，選擇新版本來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。

　　成功使用CRM平臺(tái)的企業(yè)往往會(huì)指出以下好處：

　　集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

　　改進(jìn)的任務(wù)跟蹤。

　　提高客戶(hù)保留率。

　　自動(dòng)化任務(wù)。

　　增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　然而，品牌不應(yīng)該期望自動(dòng)成功，特別是如果他們的組織結(jié)構(gòu)沒(méi)有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)它。越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)現(xiàn)許多品牌過(guò)度依賴(lài)其B2B堆棧中的軟件存在問(wèn)題，這就是為什么許多組織需要更靈活的解決方案——尤其是在后疫情時(shí)代。但更重要的是，品牌需要學(xué)習(xí)如何有效地使用他們選擇的任何CRM系統(tǒng)。

　　現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更需要在品牌和客戶(hù)之間建立牢固的關(guān)系，而今天的CRM系統(tǒng)似乎已經(jīng)準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。2020年大流行帶來(lái)的社會(huì)動(dòng)蕩使許多品牌難以像以前那樣與受眾建立聯(lián)系，這很可能是當(dāng)年CRM市場(chǎng)增長(zhǎng)10.9%并預(yù)計(jì)到2028年將增長(zhǎng)到1289.7億美元的原因。

　　這些系統(tǒng)提供的解決方案有可能幫助品牌有效地與客戶(hù)建立聯(lián)系，無(wú)論他們進(jìn)入銷(xiāo)售周期的哪個(gè)階段。為了吸引和留住他們，營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)考慮探索客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的功能。